Support

Contactez-nous en cas de questions ou problèmes

 Le Service Desk de Fast2web est joignable via :

L'outil de ticketing en ligne et le formulaire de contact vous permettent de recevoir un numéro de ticket en quelques minutes. Faites référence au numéro de ticket dans toute communication par e-mail et téléphone qui en découle.

Utilisez-le aussi en cas d’urgence !

Qui peut contacter le support ?

Le Service Desk de Fast2web est accessible aux rédacteurs de contenu, avec un maximum de trois rédacteurs par site.

Temps de réaction

Les requêtes pour support via l'outil de ticketing, le formulaire de contact et l'e-mail feront l’objet d’une réaction d’un agent du Service Desk dans les 4 heures.

Procédures

À communiquer :

Si possible, un sujet par ticket.

  • ID du site : identifiant du site, comprenant 4 chiffres.
  • Titre : un titre pertinent qui résume au mieux le message.
  • Coordonnées : nom, numéro de téléphone et adresse e-mail.
  • Message d’erreur complet : via copie d’écran ou sous forme de texte.
  • URL : mentionner le site web ou la page web concerné(e).

En cas d’urgence :

Utilisez l'outil de ticketing ou le formulaire web afin de décrire précisément l’incident et téléphonez ensuite en mentionnant la référence reçue par e-mail.

Appelez-nous ! Les incidents urgents doivent aussi être rapportés par téléphone et si nécessaire être accompagnés d'une description détaillée par e-mail (avec référence au numéro de ticket).

Le Service Desk insiste pour clôturer mon ticket ?

Le Service Desk a pour rôle de traiter le plus de demandes possible et de clôturer les tickets associés dans les délais les plus courts.

Lorsque la demande a été traitée (ou lorsque le demandeur ne réagit pas aux demandes répétées d’informations supplémentaires), le demandeur en est averti par courrier électronique. Les tickets sont clos si aucune réaction à ce message n’est parvenue dans un délai de 5 jours ouvrables.

Naturellement, il est toujours possible d'ouvrir un nouveau ticket si un support s'avérait encore nécessaire.

Le Service Desk insiste pour clôturer votre ticket afin de pouvoir en traiter d’autres.

Plaintes

La formulation de plaintes doit s’effectuer via le formulaire en ligne. Les escalades urgentes doivent se faire par téléphone. Le Service Manager de la DG TD veillera à ce que les plaintes soient traitées et débattues avec le responsable du service de l’organisation utilisatrice.